Beneficios
- Mantener la interacción con el cliente.
- Hacer del tratamiento de una queja el valor agregado de un servicio.
- Generar cambios de actitudes en clientes desatendidos o insatisfechos.
Dirigido a
Personal del área de atención, personal de contacto, personal del área comercial, de servicios, ejecutivos de ventas, profesionales, empresarios, jefes, gerentes comerciales, emprendedores, y aquellos que estén involucrados en la interacción con el cliente interno o externo.
Requisitos
No tiene requisitos
Metodología
- Estudios de casos.
- Debates.
- Talleres grupales.
- Role–playing online.
Contenido
Fidelización
- Ventaja de una queja.
- Las quejas y reclamos como medio de fidelización de clientes.
- La importancia estratégica del reclamo.
- Como optimizar el circuito de las quejas.
Plan para tratamiento de reclamos
- Técnicas para la efectiva resolución de reclamos.
- Como establecer un plan de recupero de clientes insatisfechos.
- Quejas como oportunidad.
- Pasos para la resolución de una queja.
Estrategias para satisfacer al cliente
- Manejo y tratamiento de situaciones conflictivas.
- Herramientas para manejar clientes conflictivos, autoritarios y agresivos.
